El hecho de enviar a casa a trabajar a más de 3 millones de personas^*, multiplicando por cuatro la cifra registrada el año anterior, ha llevado a muchas organizaciones a invertir en tecnología para respaldar esa nueva forma de trabajar y a replantearse la manera de gestionar sus negocios.

El teletrabajo ha demostrado que no es necesario estar en una oficina para ser productivo y que, gracias a la tecnología, la labor comercial y asistencial se puede desarrollar a distancia, utilizando canales digitales.

En esas nuevas estrategias cada vez tiene un mayor peso la externalización del departamento comercial o de atención al cliente/paciente.

Es cierto que todavía hay compañías que tienen dudas acerca de la idoneidad de externalizar estos servicios porque temen que el nivel de implicación y compromiso no sea el mismo que el de su propio personal y porque desconfían del grado de conocimiento. 

Frente a esa creencia, surge la especialización: cada vez hay más compañías de servicios de contact center que se centran en un sector determinado y cuentan con profesionales con experiencia y conocimientos en esa industria. De esta forma, los clientes tienen la tranquilidad de que dejan su marca y sus productos en las mejores manos.

En cuanto al grado de compromiso, funcionan como una extensión de la propia empresa para la que trabajan, haciendo suyos los desafíos y los objetivos del cliente. La tecnología, además, contribuye a lograr esa integración, al facilitar el acceso a datos, grabaciones, llamadas en tiempo real… El reporting también ha evolucionado hacia modelos más completos que permiten al cliente disponer de información sobre lo que está sucediendo con sus campañas en todo momento.

Ventajas, ventajas, ventajas y más ventajas
Los beneficios que proporcionan estos servicios son ahora más necesarios que nunca: ahorro de costes y agilidad y flexibilidad a la hora de ampliar o reducir los recursos en función de las necesidades y la evolución de las campañas.

Desde el punto de vista táctico permiten a los laboratorios farmacéuticos impactar en menor tiempo al universo total de farmacias y complementan la labor comercial al cubrir las áreas del territorio a las que no llega la fuerza de ventas presencial. Se ha demostrado, además, su eficacia a la hora de abrir carteras de clientes sin necesidad de desplazar personal, simplemente utilizando el canal telefónico, así como en la prospección de mercados.

En este momento en el que las compañías están replanteando sus estrategias de futuro, contratar los servicios de una empresa de contact center -bien sea para depositar en ella todo el peso de la labor comercial o de atención al cliente, bien para complementar la labor de la propia fuerza comercial- se ha convertido en una tendencia creciente.

Para garantizar el éxito es importante elegir el partner adecuado: que cuente con tecnología de vanguardia, con un alto grado de especialización y una cuidada calidad de servicio. De esta forma, las empresas pueden centrarse en otras áreas del negocio, con la tranquilidad de que su principal activo, sus clientes, están perfectamente atendidos.

Esta es, sin duda, la mejor manera de subirse a la ola de innovación que está acelerando la transformación de los negocios y este, el mejor momento para hacerlo.

^{*Datos INE en las EPAs de abril, mayo y junio de 2020.}