Vamos a definir COACHING como un proceso estructurado para conseguir la mejora en la forma de trabajar de las personas, mediante :

- La observación

- El uso de técnicas específicas

- A través de entrevistas de feed-back

Otra definición de coaching lo explica como un proceso de reflexión y entrenamiento individualizado destinado a modificar comportamientos y habilidades, o bien solventar carencias con el fin de gestionar mejor, buscando la eficacia en el desempeño.
En este proceso existen dos personas: el coach (monitor) y el coachee (persona con la cual se trabaja).

La palabra coach no significa entrenador, formador (que muestra y trabaja con demostración y experiencia, y corrige, y refuerza); sino significa enseñar a través de la observación y la reflexión con la persona; es decir, "ayudar a que las personas saquen de su interior lo mejor de sí mismo". Quizás el símil más adecuado es comparar el término coach con el de entrenador deportivo.

Al igual que no todas las personas pueden llegar a ser buenos jefes, también es difícil llegar a ser un buen coach.

Un buen coach debe compartir y creer las dos primeras reglas del coaching:

- Estar profundamente convencido que las personas pueden conseguir todo lo que creen que pueden conseguir.

- Estar constantemente reforzando esa convicción en las personas.

Un buen coach debe ser capaz de :

- Demostrar habilidades para las relaciones con las personas en las siguientes áreas :

- Crear sintonía.
- Hacer preguntas / obtener información.
- Dar y recibir "feed-back".
- Persuadir a las personas, influir en ellas, alentarlas.

- Observar e interpretar acertadamente los hechos antes de que ocurran, cuando ocurren y después.

- Ayudar a los demás a formarse y a perfeccionarse ellos mismos.

- Pensar en criterios prácticos y manejar las situaciones con creatividad.

- Ayudar a los demás a plantearse niveles más altos de rendimiento.

El proceso comienza definiendo los parámetros que son fundamentales para el desarrollo de su trabajo y la situación en que está esa persona en este momento, es decir, definir dónde está ahora la persona y dónde queremos llevarla.

El proceso de coaching tiene 5 fases diferenciadas :

Identificación consensuada de las áreas de mejora
1 Explicar el objetivo.
2 Solicitar la opinión de la otra persona.
3 Expresar su propia opinión.

Plan de mejora
4 Elaboración del plan consensuado de mejora.
5 Implantación del plan de acción.

Pongamos un ejemplo práctico, la salida de un coach con una visitador médico, que se ha detectado que no realiza el cierre de ventas de forma adecuada.

Si es la primera vez que se sale con él para realizar coaching hay que explicarle en qué consiste, cómo se va a realizar y lo que se pretende, y el papel de cada uno de ellos; es decir, EXPLIQUE SU OBJETIVO.

Hay que decirle que el coach no va a intervenir en la entrevista, va a ser un observador y luego van a comentar el de-sarrollo de la misma y sus resultados. Con la intención, no de evaluar, sino identificar los puntos fuertes de la entrevistas y las áreas que se podrían mejorar y por qué; y entre los dos llegar a un acuerdo para modificar conductas y actitudes en las próximas entrevistas.

Después de la observación o del tema a tratar, hay que solicitar la opinión de la persona :

- Utilizando preguntas abiertas.

- Conseguir que explique cómo le fue, qué destacaría, qué mejoraría, qué otra cosa podía haber hecho, ...

- Tomar notas (mentales, escritas).

- Hacer que piense sobre su actuación y que él mismo se evalúe.

Ahora, exprese su propia opinión :

¿ Cómo hacerlo ?
- Comenzando por las cosas positivas observadas.
- Presentando un feed-back equilibrado.
- Centrándose en los hechos, no en las personas.

Explique :
- Su visión.
- Las causas que lo han provocado.
- Las consecuencias futuras que podría acarrear.

Y posteriormente: preguntarle sobre qué le ha parecido nuestro punto de vista.

Finalmente, lo que debemos es establecer un plan consensuado de mejora.

¿Cómo hacerlo?
Preguntar al coachee su opinión sobre las áreas a mejorar y el plan de acción a desarrollar.

Presentar nuestra opinión como coach.

Buscando :
- Posibles mejoras en la actuación.
- Los beneficios que obtendría al aplicar el plan.
- Las acciones a realizar por ambos : coachee y coach.

En este punto, si el coach observa que la persona debe dedicar un poco de tiempo a ensayar o mejorar alguna frase, alguna pregunta, etc …; es el momento, de parar, y no hacer la siguiente entrevista y hacer role-playing, buscando la mejora de las áreas débiles.

Una vez conseguido nuestro propósito, entonces decidiremos lo que se va a poner en práctica a partir de la próxima entrevista con el siguiente médico.

Y después de esta entrevista, otra vez vuelta a empezar.
Este proceso debe repetirse a lo largo de todas las entrevistas observadas a lo largo del día de trabajo.

Requisitos para una entrevista de coaching
Los requisitos fundamentales para realizar una buena entrevista de coaching (entrevista de feed-back o retroalimentación) son los siguientes :

- OBSERVACIÓN DE LOS HECHOS: sin interpretación particular, ni opiniones.

- EL COMENTARIO DEBE REALIZARSE SOBRE LA MANERA DE HACER y SOBRE EL COMPORTAMIENTO, no sobre las cualidades de la persona.

- IMPULSAR DESDE EL INTERIOR A QUE LA PERSONA HAGA MÁS COSAS y MEJORES.

- CONSEGUIR QUE LA PERSONA REFLEXIONE Y DIGA ÉL MISMO LO QUE VA A MODIFICAR PARA MEJORAR.

- CONSEGUIR EL CONVENCIMIENTO DE LA PERSONA.

- TENER SIEMPRE UNA VISIÓN POSITIVA DE LA OTRA PERSONA.

Existe una amplia y variada bibliografía sobre coaching en castellano disponible en cualquier gran librería no especializada, para que el lector quiera ampliar información y documentarse más profundamente.

Existe un pequeño libro se bolsillo titulado : COACHING, un conjunto de experiencias y técnicas probadas en coaching para que su desempeño llegue a ser excelente. Ian Fleming y Allan J.D. Taylor.