Una experiencia de paciente, o patient journey, que inevitablemente seguirá siendo híbrida, es decir, una combinación de canales físicos y virtuales. La oficina de farmacia o la consulta médica, están ya compartiendo espacio con infinidad de canales digitales: webs, blogs, email, Google, WhatsApp, Youtube, Instagram, TikTok, teleconsulta e incluso ChatGPT.

La cantidad de canales disponibles es abrumadora. Para su elección, es importante interpretar bien en que etapa del patient journey nos encontramos y cuáles son las preferencias del patient persona.

No está de más, recordar que el canal de comunicación no define la frialdad o calidez de una relación. Lo que aporta calidez es la empatía que transmite la persona que está detrás de ese canal.

Si, además, hablamos de un canal disponible y accesible las 24h des de la palma de nuestras manos. Podemos estar mucho más cerca de los pacientes, con interacciones más frecuentes, más personalizadas, y sobre todo, poder dar respuesta a inquietudes en el momento preciso.

Para mí, el patient journey es un viaje de emociones, toda una montaña rusa emocional. Y que por propia experiencia puede convertirse en algo muy frío e impersonal, ya sea por falta de empatía, de recursos o la combinación de ambos.

Creo firmemente, que la digitalización del patient journey es una oportunidad de oro para humanizar la salud. Ecosistemas como el Barcelona Health Hub ponen a nuestro alcance as herramientas para ello. Es nuestra responsabilidad hacer un buen uso de ellas y aprovechar las oportunidades.  

¿Cuáles son las 3 oportunidades en la digitalización del patient journey?
1) Big Data: cada vez disponemos de más datos, y la explotación de esta información permite a la industria: identificar nuevos patrones de las enfermedades, conocer el grado de adherencia de los tratamientos, …

Pero también, nos debería ayudar a conocer mejor el comportamiento y sentimientos de pacientes, cuidadores y profesionales.

2) Automatización: la automatización de procesos incrementa la eficiencia de todas las operaciones. 

En fases de incertidumbre la inmediatez es siempre un alivio, y tarde o temprano, llegarán chatbots debidamente validados para responder a determinadas consultas.

También debemos tener presente que el seguimiento y monitorización en remoto, repercute en una mayor calidad de vida para los pacientes.

3) Personalización: los tratamientos y medicamentos personalizados están presentes ya en todos los roadmaps.

Sin embargo, debemos personalizar también la comunicación con los pacientes. No sólo para generar confianza o cercanía, ya que la clave está en gestionar mejor las emociones de los pacientes.

¡Humanizando que es gerundio! ¿Te atreves?
El futuro más inmediato, nos promete la caja de herramientas idónea (big data, automatización y personalización) para humanizar la industria de la salud.

El presente también nos brinda muchas oportunidades y herramientas para humanizar y acercar la industria de la salud a profesionales y pacientes.

Actualmente, muchos de los puntos de contacto en la experiencia del paciente son ya digitales. Tenemos disponibles una gran variedad de canales para dar respuesta a las inquietudes de los pacientes: blogs, redes sociales, newsletter, plataformas de conocimiento para profesionales, etc…

En todas ellas, hay una oportunidad para apostar por una comunicación directa, empática y valiente que conecte con los pacientes y profesionales.

¿Quién no recuerda aquella persona que te hizo sentir bien?
Unas pocas palabras, nos pueden animar el día. 
Mis textos generan estos recuerdos imborrables para tu marca y tus pacientes.

Insisto, para mí, el patient journey es un viaje de emociones, y el copywriting para salud es la herramienta para modular las emociones.