Por Carlos Ribera. Director en SDG Group.
Es decir, el poder entender y actuar sobre la estrategia digital a través de los datos es fundamental para el éxito. En una estrategia multicanal, es necesario recopilar, monitorizar y analizar los datos de cada campaña por canal para entender el impacto en el cliente de principio a fin, pero al mismo tiempo es clave tener la visión analítica global y centralizada para evitar perder información entre canales; o lo que es lo mismo: el ojo que todo lo ve. De esta manera, conseguiremos construir un ecosistema analitico integrado y eficiente. Y como toda construcción, necesita de unos pilares clave...
Los 4 pilares sobre los que monitorizar el performance de una estrategia multicanal
● Funnel: Definir bien el funnel de analítica es la base para entender el customer journey en cualquiera de los canales. Hay multitud de funnels según los objetivos, canales… Lo óptimo, es un funnel unificado, desde el awareness hasta la retención, que permita integrar los indicadores de los diferentes canales.
● Canales: Definir bien qué canales digitales tenemos que monitorizar para analizar el impacto en nuestros clientes o audiencia, teniendo en cuenta sus diferentes tipologías de KPIs.
● Enfoque: Es imprescindible cambiar la forma de analizar los datos pasando de una visión centrada en la marca, cliente o producto a un enfoque de campaña para unificar las estrategias digitales en los diferentes canales.
● Marca: El hecho de no centrar la monitorización en la marca no significa que la dejemos a un lado. Todo lo contrario, siempre es necesario monitorizar la imagen de marca porque es la base de todo.
Bien, si os habéis fijado las únicas ideas que he destacado en negrita en el texto hacen referencia a la centralización. Es un concepto que puede sonar paradójico en una estrategia multicanal, pero a su vez es uno de los mayores retos analíticos de las compañías.
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Supongamos el caso de uso de una estrategia de redes sociales...
Imaginemos que una farmacéutica que comercializa fármacos dirigidos a tratamientos oncológicos pone en marcha una estrategia de redes sociales dirigida a los profesionales sanitarios.
En su estrategia de redes sociales, la compañía define unos objetivos diferentes según cada canal, con acciones concretas adecuadas a cada objetivo, planes de contenidos adaptados a cada red social y a sus usuarios, y, por último, KPIs acordes a las métricas de cada red social. Con toda esta información desperdigada en diferentes fuentes y canales, es fácil imaginar que la gestión de la analítica puede llegar a ser muy compleja. Sin embargo, si sabes cómo, puede ser fácil o, mejor dicho, más eficiente.
Cómo unir la estrategia multicanal con una analítica centralizada
Si hablamos de multicanalidad, la clave está en centralizar. Es decir, integrar todos los datos y métricas de los diferentes canales digitales en una única plataforma. Esto nos permite monitorizar y analizar la estrategia multicanal desde una visión global, pero sin perder el foco de cada canal para facilitar la toma de decisiones y optimizar el engagement con el público objetivo.
Beneficios
Tener una visión analítica global y centralizada de todas las métricas de la estrategia multicanal permite analizarlas de manera integrada facilitando:
➔ Entender cuáles son las acciones con mayor éxito.
➔ Identificar los canales que están generando mayor interacción.
➔ Optimizar el contenido en base al comportamiento e interacción del usuario.
➔ Gestionar mejor el tiempo que se invierte en recopilar la información por canal.
➔ Medir y maximizar el ROI de las actividades digitales.
El cliente en el centro de la estrategia multicanal
Los canales digitales se han convertido en el centro de todas las interacciones. Una estrategia de datos es clave para poder transformar los datos en información útil y precisa que permita extraer insights de negocio accionables y ser más competitivos.
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