Por Daniel Silva Peña. Docente en INESEM Business School. Licenciado en Farmacia, especialista en Psicofarmacología y Drogas de Abuso y PhD con sobresaliente Cum Laude en Psicología.
Uno de los principales problemas que presenta la atención farmacéutica, es la falta de tiempo para atender a los pacientes debido a la elevada carga de trabajo, tanto administrativa como de dispensación. No obstante, en términos tanto de fidelización como de calidad de la atención, el consejo farmacéutico se convierte en un pilar básico del protocolo de actuación, por lo que ha de trabajarse y ejercerse con el máximo esmero y profesionalidad posibles.
Para que dicha atención al paciente sea lo más acertada posible, el farmacéutico debe tener claro de qué forma actuar ante la persona que se presenta en la farmacia, cuáles son las herramientas de las que dispone y cuál es el alcance de su labor como sanitario.
Para dar respuesta a esta necesidad, surge el “Protocolo de actuación farmacéutica”. Este protocolo no es más que una serie de guías que debe de seguir el farmacéutico para atender al paciente. A continuación, ofreceremos cuatro claves para ofrecer una atención farmacéutica de calidad:
Conocimiento previo: el farmacéutico debe de estar en continua formación y actualización, con el fin de poseer los conocimientos necesarios para actuar correctamente ante las situaciones que se le presentan. Para ello, es muy importante estar en contacto con el colegio de farmacéuticos, que ofrece información actualizada y de calidad continuamente. Además existen otros canales, como la lectura de revistas especializadas, que siempre ayudarán a disponer del máximo número de herramientas posibles.
Consejo farmacéutico: Es muy frecuente que el paciente busque consejo en la farmacia para una dolencia o enfermedad concreta, suya o incluso de algún familiar. La primera norma, crucial, es que el farmacéutico debe tratar de dar siempre un consejo orientado hacia la salud, jamás hacia la venta. También es importante trabajar la manera en la que se da esta información, teniendo en cuenta el nivel cultural del paciente (que puede ser desde muy bajo a muy elevado), por lo que hemos de adaptar nuestra forma de transmitir el mensaje a nuestro interlocutor para que se entienda de la mejor manera posible. Por otro lado, el farmacéutico debe de saber cuál es su lugar en el engranaje sanitario, derivando al especialista cuando sea necesario y jamás arriesgándose a ofrecer una información de la que no está seguro.
Casos especiales: Se han de tener siempre muy en cuenta los casos especiales, como mujeres embarazadas, población pediátrica, patologías previas, medicación del paciente… La individualización del paciente es una de las claves del éxito terapéutico, por lo que siempre se ha de prestar especial atención a los casos más especiales.
Algoritmo de actuación: Lo ideal es contar con algoritmos de actuación, pero lógicamente estos no siempre podrán emplearse, ya que no es posible dicotomizar todas las situaciones que se producen en una oficina de farmacia. En los colegios de farmacéuticos suelen facilitar algoritmos de actuación frente a las cuestiones más comunes, como pueden ser preguntas sobre la gripe, la hipertensión arterial… No obstante, pese a que los protocolos de actuación son de gran ayuda, es importante que el farmacéutico posea una gran capacidad de adaptación, ya que las preguntas que pueden llegar a la oficina de farmacia son muy dispares (en ocasiones inverosímiles). Para desarrollar esta capacidad de actuación, es fundamental la continua formación de todos los profesionales sanitarios, que deben ser conscientes de la importancia de su profesión en la salud de la población.
Para ser un buen farmacéutico, es esencial comprender la capacidad de mejorar la calidad de vida que se tiene en esta profesión. Por ello se debe actuar como profesional sanitario, no ciñéndose únicamente a la dispensación “pasiva” de medicamentos. Implicarse en materia de salud y esforzarse a la hora de llevar a cabo la actuación farmacéutica deben ser aspectos inherentes a su figura.