La humanización en la asistencia sanitaria: el abordaje desde la consultoría

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Carla Vallès Ruiz, Consultora Senior e Inés Gómez Porcel, Socia Directora. Anima.

La humanización en la asistencia sanitaria: el abordaje desde la consultoría

12/6/2023
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En los últimos años el concepto de humanización ha ido adoptando un mayor protagonismo. Desde diferentes áreas de la atención médica se está intentando poner foco en la necesidad de promover una atención integral atendiendo no solo a las personas enfermas, sino también incluyendo a sus familias como agentes curativos y cuidando a los profesionales para que puedan desempeñar su trabajo en las mejores condiciones posibles.

Los centros sanitarios, ante este contexto, han empezado a replantearse procesos para indagar la mejor forma de implementar este cambio hacia la humanización. La necesidad es evidente y aceptada en todas las esferas, pero su implementación a veces no es tan fácil y evidente como uno podría imaginar.

Por este motivo, diferentes actores involucrados, como pueden ser los propios centros sanitarios o la misma industria farmacéutica, han iniciado procesos de investigación y co-creación de la mano de empresas consultoras que permitan guiarles en la consecución de sus objetivos marcados a nivel de humanización.

Y es que la participación de un aliado experto en servicios de salud que colabore estrechamente con los agentes involucrados, ya sean gestores, profesionales médicos o pacientes, resulta clave para ofrecer soluciones y abordar la humanización en todos los servicios y procesos.

CÓMO ABORDAR EL RETO DE LA HUMANIZACIÓN
Un extenso benchmark de la mayoría de Planes y Guías de Humanización, tanto de Comunidades Autónomas como de diferentes Centros Hospitalarios y sociedades médicas, permite identificar 4 ejes clave en los que debería pivotar cualquier estrategia de humanización:

1) La atención integral y personalizada de los pacientes: la mejora de los procesos asistenciales y terapéuticos, así como la capacitación de los pacientes para una mayor autonomía y autocuidado.

2) Los profesionales como agentes de la humanización: desarrollo de su dimensión humana teniendo en cuenta aspectos como la sensibilización, la formación, el reconocimiento y el cuidado de su salud mental.

3) Las infraestructuras y entornos humanizados: su influencia en el proceso asistencial como aspecto clave para apoyar el bienestar de las personas y las relaciones interpersonales.

4) Liderazgo y cultura humanizada: divulgación y contribución social desde las instituciones para repercutir en la ciudadanía y la sociedad civil.

Teniendo en mente estos 4 ejes, pueden existir diversos enfoques a la hora de abordar el reto de impulsar la humanización en un centro sanitario.

* Enfoque vertical: Generalmente liderada por la gerencia del centro hospitalario, se impulsa la humanización de manera general en toda la organización, poniendo en cada proyecto el foco en uno de estos 4 ejes, pero abarcando todas las patologías tratadas por el centro. Paulatinamente, la organización va cubriendo las 4 áreas de trabajo.

* Enfoque horizontal o transversal: Otra de las posibles formas de abordar el reto es a través de la compresión profunda y holística de una sola área terapéutica, incluyendo los 4 ejes de manera simultánea. En este caso, los proyectos suelen ser impulsados por los Jefes de Servicio de las propias unidades terapéuticas, dado que hay determinadas patologías que por sus características de larga duración o cronicidad requieren de un foco y atención específico (p.e áreas oncológicas, unidades de ictus, etc).

Ambos abordajes son igual de válidos. Veremos a continuación algunos ejemplos de cómo desde la consultoría se puede colaborar en dichos procesos en cada uno de los 4 ejes mencionados con anterioridad.

1. FOCO EN EL PACIENTE: Cuidar, además de curar
Probablemente, querer abordar la humanización desde la perspectiva del paciente es uno de los enfoques más comunes y habituales, tanto en los planes de humanización ya realizados por las propias Comunidades Autónomas como los llevados a cabo por diferentes Centros Sanitarios. Poder proporcionar una experiencia para el paciente lo más empática posible es el foco de la mayoría de las iniciativas ya implementadas.

Y es que esta tendencia, claramente en auge, viene impulsada también por las propias expectativas de un paciente cada vez más exigente y empoderado, que persigue una mejor experiencia y protagonismo en el cuidado de su salud.

Para llevarlo a cabo, la consultoría se puede enfocar en:

La mejora del Journey del Paciente.
La primera etapa del proceso es entender el viaje actual del paciente e identificar puntos de dolor y fricciones en su experiencia. Para lograrlo existen diferentes metodologías: empezando con cuestionarios digitales cuantitativos que nos permiten tener un mayor alcance de pacientes y cuidadores, complementado con entrevistas en profundidad o incluso con focus groups para indagar en aquellos aspectos más relevantes. Hacer partícipes a pacientes y familiares en el proceso de mejora de la atención sanitaria también forma parte del proceso de humanización.

Toda esta primera fase de diagnóstico del punto de partida resultará clave para poder diseñar en una segunda etapa mejoras a todos los niveles: desde el proceso asistencial, hasta recursos, herramientas, servicios, etc.

La creación de PREMS (patient reported experience measures)
Es habitual encontrar en muchos centros la implementación de encuestas de satisfacción, pero desde hace algunos años se ha visto la necesidad de dar un paso más allá para entender y evaluar la calidad de los servicios con el fin de identificar áreas de mejora. Los PREMS se han convertido en un instrumento de medición clave para evaluar la experiencia del paciente en la atención médica.

Aunque existen diferentes organismos que han desarrollado formularios accesibles para cualquier profesional médico (p.e Picker Institute Europe con el modelo PPE 15), es necesario, en muchos casos, poderlos adecuar y customizar a las casuísticas de cada centro o área terapéutica que se quiera evaluar. Es aquí donde una consultoría puede acompañar a los equipos sanitarios en la definición del guion más adecuado.

Para ello, llevar a cabo sesiones de trabajo conjuntas con un equipo multidisciplinar del centro puede ser una forma de abordar el reto de forma eficiente. Poder contar con la visión holística de los diferentes agentes involucrados permite asegurar la creación de un formulario que recoja los principales aspectos de valoración de la experiencia.

2. FOCO EN LOS PROFESIONALES SANITARIOS COMO AGENTES DE LA HUMANIZACIÓN: Cuidar a los que cuidan
Para lograr un correcto abordaje de la humanización no hay que perder de vista a los profesionales sanitarios. Si se analiza las iniciativas de humanización llevadas a cabo en los últimos años, se puede observar que el foco de la mayoría de ellas está puesto en la mejora de la experiencia del paciente y se aprecia un claro vacío de acciones centradas en aquellos profesionales que acompañan a los pacientes y familiares durante el viaje de su enfermedad.

Este “olvido” no parece ser un hecho aislado. En los últimos años hemos presenciado como el sector sanitario está afrontando un reto mayúsculo: la gran presión asistencial. Los profesionales se ven abocados cada vez más a una creciente carga de trabajo sumada a unas condiciones laborales deficitarias que comportan en muchos casos la aparición del síndrome del  burnout y el estrés laboral cronificado. Es evidente que este contexto no favorece al impulso de la humanización.

Por este motivo, desde algunos ámbitos de la sanidad se ha empezado a tomar consciencia de que, si el personal sanitario no recibe también una atención humanizada, yendo más allá de la relación laboral y contemplando al profesional como persona con unas necesidades específicas a cubrir, difícilmente esta humanización podrá ser trasladada a sus pacientes. En definitiva, cuidar a los profesionales para que desempeñen su trabajo en las mejores condiciones posibles.

En este sentido la consultoría puede dar soporte desarrollando todo un proceso que permita involucrar a los profesionales sanitarios en los siguientes aspectos:

* Identificación de áreas de mejora en su desempeño y desarrollo profesional. Existen diferentes herramientas metodológicas. Una de ellas es la realización de entrevistas en profundidad con los diferentes profesionales que acompañan al paciente y allegados durante todo el proceso (desde Jefes de Servicio, pasando por especialistas, personal de enfermería, farmacia hospitalaria, administrativos, etc.). De esta forma se puede indagar el rol de cada uno de ellos y las fricciones que deben lidiar en las diferentes etapas del journey así como aquellas necesidades no cubiertas para poder desarrollar de forma completa su trabajo. 

* Definición de planes de acción conjuntos. Con el fin de poder trabajar en la elaboración de un plan de acción, una de las herramientas más eficaces son los workshops de co-creación, donde se plantean unos retos y se trabaja de forma conjunta en la elaboración de acciones priorizadas. Con este tipo de procesos no solo se logra la involucración de diferentes profesionales, sino que al mismo tiempo se puede lograr optimizar procesos sanitarios con foco en conseguir humanizarlos, para asegurar que el viaje y la experiencia no solo del paciente sino también de los profesionales sea más satisfactoria y segura.

3. FOCO EN LAS INFRAESTRUCTURAS: El entorno también cura
Es bien sabido que la influencia de los espacios que nos rodean tiene un impacto directo en la experiencia vivida: existe una relación clara entre la salud de las personas y su entorno. Y no solo eso, los espacios son un aspecto clave para apoyar las relaciones interpersonales.

Conocedores de este rol tan importante que tienen las infraestructuras, muchos centros sanitarios han apostado por trabajar de forma consciente mejoras y adecuaciones de sus instalaciones con el fin de ser más “amables” para las personas que deben usarlas: tanto pacientes como los propios profesionales sanitarios.

En este sentido, desde la consultoría se pueden llevar a cabo procesos que permitan identificar los elementos clave de cada uno de los espacios en los que pacientes y profesionales deben interactuar. Una herramienta muy útil es el shadowing, una técnica que consiste en observar de forma presencial los diferentes contextos que debe vivir el paciente para visualizar de primera mano los procesos, los espacios, las conversaciones, los tiempos, etc., con el fin de poder tener una visión más real de lo que está viviendo durante su viaje.

En este sentido, no solo se pueden trabajar con elementos físicos, como puede ser el mobiliario y la decoración, etc. También pueden entrar en juego otros elementos sensoriales como la cromoterapia o la música, o hasta incluso el uso de tecnologías como la realidad virtual que permiten al paciente “transportarse” donde quiera en el momento de un tratamiento para desconectar.  

Teniendo en cuenta estas herramientas se pueden crear grupos de trabajo multidisciplinares (incluyendo tanto la voz de pacientes, como de cuidadores y de profesionales sanitarios) para construir conjuntamente mediante procesos de Design Thinking los elementos clave para definir un briefing a posibles arquitectos y diseñadores de espacios.

4. FOCO EN LA PARTE INSTITUCIONAL: Divulgar para concienciar
Otra de las esferas donde existe aún un amplio recorrido para impulsar la humanización es la vinculada con la divulgación científica desde las instituciones con el fin de repercutir positivamente en la ciudadanía y la sociedad civil.

En este sentido, la consultoría puede aportar su experiencia en la creación de proyectos enfocados en la divulgación de conocimiento científico, información preventiva, resultados de estudios y ensayos clínicos, etc. Todo con la idea de contribuir a la humanización de una ciencia hasta la fecha muy alejada del ciudadano.

Para lograr este reto, algunos proyectos apuestan por realizar un proceso participativo, para identificar y definir qué acciones y contenidos de divulgación científica valora realmente la ciudadanía y pueden generar un mayor interés y contribución.

Al mismo, conocer la visión de los expertos resulta crucial para identificar los principales objetivos y retos que se marcan desde la ciencia, así como conocer las barreras, problemáticas y necesidades que se encuentran a lo largo del proceso de divulgación.

A partir de este doble enfoque, será posible definir un plan de divulgación científica acorde con las necesidades de expertos y grupos de interés que ayude a difundir eficazmente los resultados a la ciudadanía de una forma comprensible y humanizada.

CONCLUSIONES
Los ámbitos de trabajo vistos son solo algunos ejemplos donde la consultoría puede aportar su expertise para acompañar a los diferentes actores a impulsar la humanización. La herramienta fundamental en todos es ellos redunda en impulsar la escucha activa de todos los agentes involucrados en la atención sanitaria.

Los beneficios parecen claros y demostrados y todos los agentes - pacientes, cuidadores, clínicos, sociedades científicas, centros sanitarios, administración, industria farmacéutica y sector salud en general - coinciden en la necesidad de desarrollar e implantar estrategias de humanización que redunden en un aumento de la calidad del servicio y, por ende, de los resultados. 


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